L’intelligence artificielle (IA) change petit à petit l’expérience client et la façon dont les entreprises répondent aux problématiques des consommateurs. Grace à cette nouvelle technologie, le parcours de l’utilisateur va être amélioré de trois façons majeures.

1. Améliorer l’automatisation

Les entreprises automatisent des tâches laborieuses et banales depuis des années. Mais au lieu d’une gestion humaine de ce processus, l’intelligence artificielle est devenue bonne pour améliorer l’automatisation des tâches répétitives ; elle peut devenir la couche qui surveille et gère ces processus automatisés.

Elle le fait de deux façons, selon Rufus Grig, directeur de la technologie de Maintel. La première est que l’intelligence artificielle peut commencer à remplacer les conversations actuelles des clients par des systèmes automatisés « avec une technologie qui répondra directement aux besoin des consommateurs », explique M. Grig. Les gens apprendront à communiquer de façon simple avec ces intelligences artificielles.

« C’est la différence entre dire ‘Alexa, écouter Radio 4’ et jouer avec les réglages de votre radio numérique « , dit-il.

Le deuxième domaine dans lequel l’intelligence artificielle peut améliorer l’automatisation concerne l’intégration des processus internes.

Nous utilisons l’automatisation robotique des processus depuis un certain temps déjà, en utilisant efficacement des agents logiciels ou des  » robots  » pour piloter automatiquement les systèmes informatiques afin d’éviter que les travailleurs humains n’aient à effectuer de multiples tâches répétitives.

Cela fonctionne déjà très bien sans l’utilisation de l’intelligence artificielle, mais l’intelligence artificielle peut apporter une certaine valeur ajoutée, par exemple en permettant la reconnaissance d’images ou en déduisant l’émotion ou l’intention de la saisie de texte d’un client « , explique M. Grig.

2. L’acquisition et fidélisation de la clientèle

L’intelligence artificielle offre aux organisations une excellente occasion d’être plus proactives dans leur approche.

« L’IA peut aider à fournir des interactions plus personnalisées en temps réel « , déclare M. Lester de LogMein. L’exemple par excellence est celui d’Amazon. Si vous allez sur son site Web et que vous cherchez un nouvel appareil de cuisine, l’IA peut regarder ce que vous cherchez et vos termes de recherche précédents, et suggérer des produits potentiels qui pourraient vous intéresser.

Cette capacité peut être utilisée à très faible coût. Plutôt que d’imposer à un client la responsabilité de faire des recherches sur un site web, l’IA peut commencer à échanger de façon proactive avec ce client, en lui posant des questions pour l’aider à trouver le meilleur produit, le plus pertinent. Ce qui est important, c’est que, parce que c’est une intelligence artificielle, plus vous y introduisez de données, plus elle en sait sur le client, ou plus elle interagit avec un plus grand nombre de clients, plus elle est en mesure de fournir les bonnes suggestions.

Cependant, les organisations ne devraient pas être proactives pour le plaisir d’être proactives. Un consommateur ne voudra pas qu’on lui recommande un téléviseur s’il vient d’en acheter un, par exemple. Pour surmonter ce problème, la technologie doit être mise en contexte. Il y a de bonnes et de mauvaises applications, mais tout dépend de la façon dont on utilise l’IA, plutôt que de l’algorithme lui-même.

Du point de vue des clients existants, l’intelligence artificielle peut aider les entreprises à maîtriser les ventes croisées en fournissant des produits et services pertinents basés sur des modèles de personnalisation et de prévision. « La personnalisation servira de catalyseur pour convaincre les acheteurs existants et potentiels « , déclare Anu Jain, vice-présidente exécutive et directrice générale de LiveArea.

3. S’adapter à la personnalité du client

Cette nouvelle tendance consiste à comprendre comment le consommateur aime échanger et à associer ce client au meilleur agent ou outil de communication disponible.

« Certains consommateurs aiment être courts et concis ; ils veulent juste une réponse immédiate et sans bavardages, tandis que d’autres aiment avoir un peu plus d’interaction sociale « , explique M. Lester, de LogMein.

La vitesse et la puissance de la technologie produisent de nouvelles façons d’examiner les données existantes en temps réel. En tant que tel, l’IA est de plus en plus capable de faire ça. Elle peut ensuite établir le profil de la personnalité d’un client, qui viendra définir le processus d’échange entre la marque et ce client en particulier.

Le traitement du langage naturel a un rôle à jouer. « La technologie peut traiter des rames de données clients qui arrivent par divers canaux, par téléphone, par les réseaux sociaux ou par courrier électronique, par exemple « , explique Tiffany Carpenter, responsable de l’intelligence client chez SAS UK et en Irlande. « Le moteur d’intelligence artificielle recueille rapidement des informations précieuses, y compris le sentiment général, les plaintes et les questions régulièrement répétées, afin d’aider l’entreprise à résoudre les problèmes communs et à être avertie rapidement si les clients sont de plus en plus mécontents. Comme l’explique cet article, il est important de suivre le parcours du client et de s’adapter en fonction de son comportement pour améliorer son expérience. C’était jusqu’ici difficile à faire mais l’IA permet de rendre ce suivi et cette optimisation en temps réel possible.

En effet, cette unification des données clients est cruciale pour améliorer l’expérience client. « À cette fin, l’intelligence artificielle commence à être utilisée pour les outils d’infrastructure de données « , explique Ben Lorica, directeur scientifique des données chez O’Reilly Media. « Cela signifie que les outils de collecte de données, comme les applications mobiles et les capteurs, d’acquisition de données, d’intégration et de préparation de données sont tous complétés par l’IA. »